教師是高校圖書館服務的重要對象，其在為教師提供服務的過程中會產生大量的數據，這些數據可以幫助工作人員進一步提升圖書館服務質量，為教師發展提供助力。現通過網絡調查的方法對標同類高校圖書館提供的服務，以找出差距，并根據教師利用圖書館產生的數據，為不同入職時間段的教師繪制用戶畫像，為教師提供特色服務，并通過反饋結果及問卷法了解教師對圖書館服務和資源的意見和建議，找出圖書館精準服務與教師需求存在的差距，進一步確定精準服務的方向，進而為其他高校基于用戶畫像分析開展精準服務提供參考和依據。

用戶畫像

用戶畫像又稱用戶角色，最早提出用戶畫像概念的是交互設計之父Alan Cooper，其將用戶畫像定義為“基于用戶真實數據的虛擬代表”，通過搜集用戶數據分析用戶的特征，形成他們的個性化標簽，這樣便構成了此類群體的用戶畫像。信息化時代背景下，圖書館的數據環境發生了巨大變化，圖書館每天都會產生大量數據。繪制用戶畫像可以對群體及個體的需求、興趣、行為和偏好進行可視化分析，并以用戶畫像為依據改進圖書館的服務，優化圖書館的服務策略，為圖書館開展更加個性化、有針對性的服務提供依據，從而使圖書館重新審視服務體系，改進服務質量，快速提升讀者的體驗。

研究現狀

高校圖書館作為提供知識服務的重要場所，應深入了解教師的行為模式和需求，精準捕捉其多維度的特征，繪制教師用戶畫像，形成以需求為導向的服務模式，為教師提供個性化、精準化的服務，為學科發展及教師個人發展提供助力。

目前，國內外一些高校已經開展了相關研究。用戶畫像研究側重于利用用戶畫像推動閱讀推廣、精準服務等工作的開展。當前對用戶畫像的研究多集中于可行性研究及在資源推薦方面的研究，“雙一流”建設背景下，繪制高校教師的用戶畫像，根據高校教師的發展需求提供有針對性的服務是未來發展的必然趨勢。

本課題研究內容

本課題以同類高校提供的服務及北京化工大學教師群體為研究對象，對紙質文獻及圖書館空間的使用情況進行調查和研究，運用繪制用戶畫像的方法，與同類高校圖書館提供的精準服務對比，找出北京化工大學圖書館與同類高校圖書館提供的服務之間的差距，通過對比不同入職時間的教師對圖書館紙質文獻及空間服務的需求及各圖書館目前所提供的服務之間的差異，提出具有可行性的精準服務模式。本研究通過圖書館系統獲取用戶的基本信息及用戶在圖書借閱過程中產生的業務大數據信息，根據標簽體系設計調查問卷，獲取教師的行為及需求特征數據，根據教師的需求和特征數據對教師進行可視化呈現，繪制教師群體用戶畫像，并根據不同教師群體的差異化特征，提出更有針對性的精準服務模式，從而為北京化工大學教師提供更加個性化的服務，滿足他們的教學、科研及個人發展需要，為北京化工大學學科建設和教師發展提供服務支撐，助力教師個人發展，并為其他高校基于用戶畫像分析開展精準化服務提供依據。

文獻借閱量調查

1.同類高校情況

通過網絡調查法對北京航空航天大學等11所高校的教職工文獻借閱數量及借閱期限進行了網絡調查（數據截至2022年5月1日）。調查結果如表1所示。

表1 同類高校教師借閱文獻情況調查表

2.北京化工大學情況

通過查閱北京化工大學圖書館相關規章制度發現，北京化工大學2018年《北京化工大學圖書館文獻資源使用管理辦法》規定，教師借閱圖書數量為10冊，借閱期限為70天。

3.存在的差異

通過對比其他高校，可得出對標圖，如圖1所示。對比同類高校，可以看出北京化工大學在教師圖書借閱期限方面比較有優勢，但是借閱數量上和北京郵電大學一樣，都比較少，在為教師提供文獻支持方面和其他高校相比存在一定的差距。

圖1 同類高校借閱數量及期限對標（作者自制）

圖書館提供服務情況

1.同類高校情況

對上述11所高校圖書館官方網站提供的服務進行網絡調查，并對其服務進行歸類，從所有服務中提取入館指南、借閱服務、自助服務、教學與培訓、新媒體智能設備、參考咨詢、閱讀推廣、圖書捐贈、空間服務、知識產權服務10個標簽。通過調研可知，有10所高校有專門針對教師服務的介紹，如表2所示。從表中可以看出，這些高校圖書館為教師提供的最多的服務是圖書捐贈；在新教師入職培訓方面有2所高校提供了相關服務；有2所高校建立了教師教學成果庫；為教師提供最多服務項目的是北京理工大學和北京航空航天大學2所高校；北京理工大學為教師提供了送書上門服務，方便了教師利用資源，節約了教師的時間。

表2 同類高校教師服務項目情況匯總

  2.北京化工大學教師服務開展情況

對北京化工大學圖書館開展的教師服務情況進行網絡調查，發現北京化工大學為教師提供了座位預約、借閱服務、研討間預約、查收查引、科技查新、知識產權等服務。對比北京化工大學圖書館與其他高校圖書館的教師服務，北京化工大學圖書館在科技查新、查收查引及信息素養培訓方面為教師提供了比較好的服務，但是在紙質文獻借閱和空間利用方面缺少針對教師的服務。

3.服務存在的差距

第一，沒有專門針對教師的紙質文獻服務，只提供了與其他讀者相同的借閱服務。

第二，未向教師提供其他專項服務。

北京化工大學圖書館教師服務的大數據

1.借閱大數據

通過圖書管理系統收集2015—2021年北京化工大學教師的借閱數據，根據教師的入職時間對借閱情況進行對比分析。將教師根據入職時間分為2010年以前、2010—2014年、2015—2019年和2020—2021年四類。

（1）不同入職時間的教師借閱量畫像

為了更準確地獲取新入職教師不同時間段的借閱情況并繪制畫像，對2015—2021年期間入職的教師每年的借閱情況進行統計，這樣獲得的年人均借閱冊數更準確。不同入職時間段教師的借閱情況如表3所示。

表3 不同入職時間段教師借閱情況

圖2 不同入職時間段教師年人均借閱量畫像（作者自制）

從表3和圖2可以看出，從2015年開始，入職時間越短的教師借閱量越多；2020年，受突發公共衛生事件的影響，教師的借閱量有所下降。

（2）不同入職時間段教師借閱類別畫像

根據借閱數據，對不同入職時間段教師借閱的圖書類別進行細分，并對其借閱圖書的占比進行統計，對不同入職時間段教師借閱量排名前5的圖書類別繪制畫像，結果如圖4所示。由于2020—2021年入職的教師借閱量排名前5的圖書類別中出現了B類哲學宗教類圖書，所以加入了B類圖書進行對比。

圖3 不同入職時間段教師借閱類別前5名畫像（作者自制）

從圖3可以看出，北京化工大學教師關注最多的依然是工業技術類圖書，這體現了北京化工大學理工科院校的特色，數理科學化學一直是北京化工大學的重點特色學科。2015年以前入職的教師對歷史地理類圖書的關注度要高于2015年之后入職的教師；2015—2019年入職的教師則更多地關注工業技術類圖書；新入職教師更關注文學類圖書、經濟類及哲學宗教類圖書。

2.空間使用情況大數據

對普通座位預約使用情況進行統計（數據截至2023年3月30日），去除圖書館工作人員及普通學生讀者后發現，有51位教師經常使用座位預約系統，對教師使用座位預約系統的情況進行細分后得出表4，具體座位的使用情況如表4所示。

表4 不同入職時間段教師閱覽空間利用情況

從表4可以看出，年輕教師使用座位預約系統的頻率更高，原因是年輕教師在學院中無獨立科研空間或所在團隊科研用房緊張。北京化工大學圖書館在兩個校區均設置了教師閱覽室供教師免費使用。

針對現狀提出精細化服務措施

1.增加教師研討間預約服務

為北京化工大學常駐昌平校區的教師提供專用研討間服務，將研討間的使用方法以學院通知的形式下發給教師，為北京化工大學教師尤其是青年教師提供研討及單獨工作學習的空間。

2.設立教師著作典藏區

北京化工大學東校區一層大廳設立了教師著作典藏區，收集收藏展示了院士、長江學者、國家優秀青年、其他名師及青年教師的著作；昌平校區的教師著作典藏區正在建設中。設立教師著作區，可以發揮教師專著這一特色文獻在育人、文化傳承等方面的獨特功能。

3.館際互借服務（校區間）

由于北京化工大學是多校區辦學，很多讀者不知道該如何獲取跨校區館際互借服務，尤其是教師群體，他們往往不知道借閱的圖書什么時間可以到，未能給教師提供良好的服務指引，導致此項業務并未取得理想的效果。昌平校區是北京化工大學密集書庫所在地，收藏有100余萬冊圖書，擁有豐富的館藏資源，但北京化工大學大多數教師的主要工作地在東校區，為此，北京化工大學圖書館成立了館際互借小組，同時設立了館際互借申請提交表單，在兩校區館內設置了宣傳展板宣傳館際互借服務，實現了當日申請當日即可將書送達，時效性強，受到了廣大教師的歡迎。

4.提高教師群體的借閱量上限

針對北京化工大學與其他高校在文獻借閱量方面的差距，北京化工大學圖書館經過調研，在2022年10月發布了《北京化工大學圖書館文獻資源使用管理規定》，將北京化工大學教師的借閱數量上限調整到15冊，同時基于教師群體對文學類圖書的借閱需求，不限定文學類圖書的借閱量，這一變化受到了廣大教師的好評。

5.加強對新入職教師的宣傳

制作圖書館使用指南，在新教師辦理入職時向新教師宣傳圖書館資源及空間的使用方法，讓他們盡快了解圖書館的資源及空間，快速利用圖書館資源提高自身綜合素質。

6.組織專題書展

通過組織諾貝爾文學獎專題書展、北京化工大學第一屆“微書評大賽”熱門推薦圖書專題書展、廉政專題書展等，滿足教師的閱讀需求。

通過以上精細化服務措施，為北京化工大學教師提供精細化服務，滿足教師的文獻需求及獨立空間需求。

效果評價

第一，通過觀察發現，雖然有教師預約使用研討間，但是在進行研討時會對周邊的讀者產生影響，不利于其他讀者的閱覽。為了更好地服務每一位讀者，圖書館可以重新對空間進行規劃，同時增設研討空間，從而做到既不影響其他讀者閱讀，又可以滿足教師的研討需求。

第二，教師著作典藏區提升了教師的榮譽感，通過觀察發現，到館參觀人員及日常讀者經常會駐足瀏覽教師著作典藏區的著作，這有利于對教師進行宣傳推廣。

第三，館際互借（校區間）服務效果顯著。在館際互借圖書服務中，教師館際互借量達到了30%，由于當日即可將所需文獻送達，提高了文獻需求的時效性。

第四，提升借閱量后，將2021年3—4月和2023年3—4月教師的借閱情況進行對比發現，2021年3—4月教師群體的借閱量為354冊，2023年3—4月教師群體的借閱量為452冊，借閱量提升了近28%。

第五，資源及空間使用指南受到教師的好評，其為教師利用圖書館空間和資源提供了指引。為新教師提供資源及空間使用指南可以幫助新入職的教師快速熟悉并利用圖書館資源及空間，此項服務得到了新入職教師的好評。

教師認知反饋

在提供精細化服務的過程中，可以對教師進行“教師對圖書館服務及空間認知調研”問卷調查，從而進一步了解教師需求，改進服務。問卷調查主要針對北京化工大學現有服務展開，將教師分為35歲以下、35—45歲、45—55歲和55—65歲四類，調查內容包括空間利用、資源利用、教師著作典藏區、館際互借、委托服務、是否愿意分享自己經驗以及對圖書館閱讀空間和研討空間的建議。此次問卷調查共回收問卷31份，其中，35歲以下17份（副教授4人，講師11人，其他2人）、35—45歲之間5份（副教授4人，講師1人）、45—55歲8份（教授1人，副教授7人）、55—65歲1份（教授1人）。對問卷結果進行分析，發現圖書館服務可以從以下幾個方面進行改進。

第一，對于35歲以下的教師，北京化工大學圖書館應大力宣傳研討空間服務、教師著作典藏區及資源分布、館際互借服務。

第二，對于35—45歲的教師，北京化工大學圖書館應大力宣傳新型功能空間的使用方法。該年齡段的教師應充分分享學習及科研經驗，提高自身的影響力，通過成果展示宣傳對學生的專業進行引領，并最終促進自身實現更好的發展。

第三，對于45—55歲的教師，北京化工大學圖書館應加大力度宣傳功能空間服務、館際互借服務，以滿足他們查找文獻的需求，同時有針對性地對教師著作典藏區加強宣傳，進一步挖掘教師著作典藏區的資源，并做好成果展示工作。

第四，需要加大對精細化服務的宣傳力度，通過企業微信、官方網站、展板、館內宣傳屏等渠道進行宣傳，讓更多教師了解北京化工大學圖書館的精細化服務。

第五，教師對新型服務“訂單式借書”更感興趣，因此，應不斷創新“訂單式借書”的服務方式，以滿足教師的需求。

第六，由于專用研討間不能完全滿足教師的研討需求，因此需要重新規劃現有空間，開發視聽室、大型研討間、錄播教室等空間。

綜上所述，精細化服務需要根據教師的需求不斷調整服務內容，對服務對象進行及時的問卷調查或觀察，并不斷與同類高校的服務進行對比，進而不斷改進自身服務，為教師和其他讀者提供更精準的服務。在本文完成之際，筆者重新查看了文中對比高校的相關服務及借閱規則，發現已經有高校重新做了調整，加大了對教師和讀者的文獻支持力度。

本文系北京高校圖書館研究基金項目“基于教師發展視域的用戶畫像在高校精準服務模式中的應用探討”研究成果（項目編號：BGT2021037）。