圖書館作為高校的文化和信息中心，是高校學生進行課堂延伸和教師開展教科研活動的重要陣地。隨著現代信息技術和新媒體的快速發展，圖書館的館藏資源由原來的紙質資源向數字資源轉變，檢索方式更加智能化，讀者需求也越發多樣化，新建本科院校要利用升級轉型的契機，在建設智慧圖書館的同時，將參考咨詢服務體系的建設作為建設重點，更加重視讀者服務，以讀者需求為中心，增強讀者體驗感。因此，新建本科院校圖書館可從轉變服務觀念，強化資源配置，提升信息化程度，提高參考咨詢館員的素質與能力，完善參考咨詢服務內容，加大宣傳及教育力度等方面建立全面完善的參考咨詢服務體系。

圖書館參考咨詢服務職能概述

早在1876年，伍斯特公共圖書館館長格林在美國圖書館協會首屆大會上宣讀的論文《圖書館館員和讀者之間的個人關系》中就提出“圖書館館員不僅有義務為讀者提供藏書，而且還應該提供參考服務，幫助讀者在藏書中找到需要的書”，這標志著參考咨詢服務的誕生。1891年，“參考咨詢服務（Reference Service）”這一術語又出現在圖書館學的文獻中，此后參考咨詢服務的理論就被圖書館界逐漸運用到圖書館服務體系中，參考咨詢服務便成了圖書館工作的重要組成部分。但相對于圖書館的采訪、編目、流通、閱覽等傳統業務而言，參考咨詢服務較為“年輕”，且更具活力，更能體現圖書館的增值服務和館員價值，是圖書館在傳統服務基礎上的升華和提高。

多年來，圖書館的傳統讀者服務工作僅能滿足讀者的共性需求，而參考咨詢服務則能滿足讀者的個性化需求，其服務范圍也隨著讀者需求的增加而擴大。目前，高校圖書館的參考咨詢服務范圍除了常規的書目服務、文獻檢索服務、讀者咨詢服務、讀者教育服務外，還密切結合高校實際需求開發了更深層次的諸如定題服務、信息調研、自建專題數據庫、技術服務、網絡資源導航服務等服務內容。

新建本科院校圖書館參考咨詢服務存在的問題及原因分析

館員參考咨詢服務觀念不強

新建本科院校多為原專科院校升格或由多所高職院校合并升格而成，其圖書館的業務開展沿襲專科階段或職業教育時期的采訪、編目、流通、閱覽等傳統業務，未開展更深層次的讀者服務業務，館員的服務觀念固化，未能及時學習、接觸圖書館界的新領域、新思想，因此從未或極少主動開展參考咨詢服務。

參考咨詢員素質能力有待提高

當前，新建本科院校圖書館館員數量少、圖書情報專業人員少，館員學歷層次偏低、年齡偏大，且圖書館沒有針對人員缺口引進對應的年輕專業人員，也未持續性開展相應的專業培訓。

而參考咨詢館員數量少、結構單一、專業知識結構薄弱、無相應學科背景、崗位匹配度低，更有甚者對自己的服務職能不明確，勉強能開展基礎的參考咨詢服務，無法觸及深層次的服務內容，這會導致圖書館的參考咨詢服務質量大打折扣。

資源配置及信息化服務程度低

要讓圖書館提供個性化的參考咨詢服務，就要有硬件設施及信息管理系統等作為有力支撐，而新建本科院校在資源配置及信息化服務程度方面還存在一定的不足。主要表現在硬件設施落后，運行速度慢，系統無法隨著參考咨詢服務需求的變化而及時升級，無法滿足讀者的實際需求，這樣不僅會降低服務效率，更會影響參考咨詢館員的服務熱情。

圖書館參考咨詢服務的信息化程度低，較多常見問題還需依靠人工解答，甚至連基本的FAQ模式都未能信息化，不僅導致人力資源的浪費，還降低了服務效率和用戶的體驗感。此外，很多新建地方高校圖書館雖強化了網頁建設，但提供的多為圖書借閱、在線查詢、電子資源下載等傳統服務，并未將參考咨詢服務專欄納入其中。

服務內容不夠完善

由于高校圖書館參考咨詢服務涉及面廣、服務內容多，又屬于較“年輕”的服務項目，再加上參考咨詢館員配置不足，因此很多新建本科院校圖書館參考咨詢服務內容不夠全面，服務種類不夠完善。據調查，當前大部分新建本科院校圖書館參考咨詢服務還停留在咨詢臺的讀者日常咨詢及疑問解答、公共郵箱收發信息、文獻檢索服務、文獻傳遞服務和文獻查重服務，而深層次的定題服務、課題跟蹤、信息調研、自建專題數據庫、技術服務、網絡資源導航等方面的服務還未啟動。

宣傳服務需要深化

現階段，新建本科院校圖書館雖然開展了一系列的參考咨詢服務，但由于宣傳力度不夠、形式單一、讀者參與度不高，讀者對圖書館的參考咨詢服務不夠了解，不能更好地關注和利用圖書館資源，進而降低了讀者對圖書館整體服務的滿意度。此外，隨著信息化技術的發展，數字資源的使用備受青睞，但較多新建本科院校數字資源利用率卻不高，究其原因也與參考咨詢服務的作用沒有得到充分發揮有一定的關系。

新建本科院校圖書館參考咨詢服務創新措施研究

強化服務觀念，滿足讀者需求

在信息技術飛速發展和用戶需求至上的新時代，用戶越來越重視體驗感和服務效率的提升。高校圖書館作為文獻集散和傳遞中心，也是最能體現高校服務質量的場所，其服務質量很大程度上取決于參考咨詢服務的質量。因此，新建本科院校圖書館一定要高度重視參考咨詢服務工作，圖書館館員尤其是參考咨詢館員一定要改變傳統的“讀者需要什么我們就做什么”的被動觀念，以讀者為中心，積極思考，主動作為，多與讀者和相關部門溝通調研，了解讀者的個性化需求，向行業內業務開展較成熟的圖書館多學習，關注行業領域的新動態，并制定符合本校實際的參考咨詢服務策略，充分滿足讀者需求，以提高讀者對圖書館服務的滿意度。

重視人才隊伍建設，提高參考咨詢館員能力素質

圖書館的服務質量在很大程度上取決于參考咨詢服務的質量，優質的參考咨詢服務則需要高質量的參考咨詢人才隊伍，圖書館要充分重視并結合館內人員實際，抓好參考咨詢館員隊伍建設。針對專業結構薄弱的問題，可引進圖書情報專業人員或有高級職稱的人才。針對現有參考咨詢館員業務能力欠缺的情況，應持續制訂參考咨詢學習及業務培訓計劃和考核措施，具體包括：邀請行業領域專家開展崗位培訓，使參考咨詢館員更新其知識和職業技能，了解新時代背景下行業的相關特征和前沿動態，掌握相應的專業技術技能和業務能力，提高參考咨詢素養、實操技能和處理突發問題的能力；加強與資源商互動，對于新購資源的使用，請資源商的培訓講師開展相關培訓；積極拓寬渠道，派參考咨詢館員到參考咨詢服務體系建設較成熟的圖書館學習調研，或派參考咨詢館員進修、跟班學習專業知識。開展一系列的培訓學習能使參考咨詢館員在能力上具備良好的交流能力以及較高的外語、計算機能力；在業務上具備扎實的專業基礎及廣博的知識結構。

與此同時，圖書館要建立既具有學科專業知識，又熟悉圖書館業務的專兼職參考咨詢館員隊伍。針對常規性參考咨詢服務，可由兼職參考咨詢館員進行解答；針對學科建設、科研服務等更深層次的定題服務、信息調研、查新查引、技術服務等，可將專職參考咨詢館員嵌入教學科研中，有針對性地開展定題服務和個性化的參考咨詢服務。

圖書館還應為參考咨詢館員制訂科學可行的職業規劃，激發參考咨詢館員的工作熱情。鼓勵館員結合自身實際，制定發展目標，發揮自身優勢，提升核心競爭力。針對青年參考咨詢館員，一定要將其職業發展和圖書館整體發展緊密結合，讓年輕的參考咨詢館員成為圖書館參考咨詢服務體系建設中的主力軍，鼓勵其提升專業技能，參加信息素養大賽，參與更多能夠增強專業技能的活動，調動其工作熱情和積極性，增強其使命感、歸屬感和榮譽感。

強化資源配置，提升信息化程度

新建本科院校大多數都完成了新校區建設，圖書館軟硬件設施的配置也在完善中。圖書館作為高校的文獻信息中心，為保證信息管理系統的穩定運行，在設施建設環節需考慮到設施的持久性和安全性，配置性價比高的設施，同時也要高度重視設施的后期維護，避免圖書館系統遭受網絡和病毒的攻擊。這為圖書館提供參考咨詢服務提供了軟硬件基礎，高配置的系統設備能及時捕捉讀者對參考咨詢服務需求的變化，提高讀者的滿意度、體驗感和參考咨詢館員的服務熱情。

同時新建本科院校圖書館要用新的信息技術和新平臺開展參考咨詢服務。將讀者遇到的常見問題和解決辦法進行歸納匯總，并進行系統設置，建立FAQ智能問答服務系統，在線回答讀者的問題，將參考咨詢館員從常規問題的反復回答中解放出來；通過信息化系統為讀者提供操作指引、自助查詢、自助求助等；積極進行讀者歷史閱讀信息分析，向讀者推送相應的書籍和服務，節省其查找文獻的時間，提高讀者體驗感和參考咨詢服務的效率。圖書館專職參考咨詢館員還可以從信息后臺定期進行相關數據的統計和分析，為讀者提供持續且深層次的參考咨詢服務。

新建本科院校圖書館可充分利用高校網絡優勢，借鑒成熟高校的經驗，積極跟蹤高校教師科研動態，結合學科建設、專業建設等開發學科（專業）特色數據庫、科研成果數據庫等，構建完善的參考咨詢服務平臺，以滿足讀者的個性化信息需求。

拓寬服務路徑，完善服務內容

目前，新建本科院校圖書館參考咨詢服務或剛剛起步，或僅開展了基礎的參考咨詢服務，服務廣度和深度及人員配置都有待優化。

針對參考咨詢服務中的常規性問題，由于其具有隨機性強、重復度高的特點，參考咨詢部可以將問題進行收集、分類，整理成參考咨詢手冊，或在大廳設置FAQ智能問答服務系統進行在線問答，并在具體實踐中不斷總結經驗，及時補充更新各種新問題；個別手冊或系統中未涉及的問題，可以由圖書館大廳總服務臺的兼職參考咨詢館員進行人工解答。

針對讀者在查找資料過程中出現的如圖書導讀、報刊查找、數字資源利用等各種咨詢性問題，參考咨詢館員可以開展輔導型咨詢服務。具體表現為在開展咨詢性導讀的過程中，針對不同類型和層次的讀者開展不同內容、不同形式的導讀，讓讀者對圖書館有全面的了解，提高讀者對各種資源的利用率。同時，參考咨詢館員還可以開展調研，多與讀者進行深度交流和探討，解決其查找和利用資源時面臨的實際困難，幫助讀者提高利用圖書館資源的廣度、深度和速度。

近年來，新建本科院校科研力度逐步加大，圖書館參考咨詢服務工作需進一步深入。圖書館可設置專職參考咨詢館員開展專題檢索、科技查新、專利檢索、三大索引檢索、標準檢索等專業的文獻檢索咨詢工作。此外，為滿足讀者多渠道獲取信息的需求，圖書館還要加強館際之間的合作與聯盟，構建協作共享的信息咨詢網絡服務體系，開展館際互借和文獻傳遞服務，實現文獻資源共享，解決本館館藏資源不足的問題。

與此同時，還應開展讀者培訓。此項服務在人員配置上要求圖書館組建專兼職參考咨詢館員團隊，服務內容具體表現為：FAQ的常見問題解答；圍繞館藏資源與服務指南、數字資源的檢索與利用、常用軟件使用指南等開展專題培訓；開設文獻檢索課，增強大學生情報意識，讓學生學會常用檢索工具、數據庫和參考工具書的使用方法，懂得如何獲取和利用信息，增強自學和研究能力；根據實際適時開展網絡遠程教育。

此外，還要配置專業性、研究能力強的專職參考咨詢館員整理網絡信息資源，開展網絡信息資源報道，進行常用網絡資源和學科導航、自建專題數據庫建設；為重點學科建設、學科帶頭人、重點科研項目建設等提供專門的定題服務；持續性、周期性開展用戶需求調研。

加大宣傳教育力度

圖書館開展宣傳教育的目的是讓讀者快速了解圖書館，增強讀者信息意識，提高讀者獲取信息的能力。目前筆者通過在讀者中開展問卷調研和開設文獻檢索課等了解到的實際情況是：較多讀者對圖書館開展的參考咨詢服務活動不了解，不明白圖書館的各類資源及使用流程。因此，圖書館應大力開展各種形式的宣傳活動，除采用傳統的新生入館培訓、常規閱讀活動、信息檢索課程等宣傳教育路徑外，還應根據新形勢，采用更多宣傳教育手段，增強宣傳效果。

圖書館可組織全校學生積極參加信息素養大賽等各類圖書館舉辦的比賽活動，集中舉辦線上線下圖書館資源相關的培訓講座，讓學生了解圖書館資源、掌握檢索技能，同時提高學生的信息意識、技能和應用能力，提高學生對圖書館的利用率。此外，圖書館應以學生的職業生涯規劃作為切入點，結合圖書館已有數字文獻資源舉辦英語四六級考試、研究生入學考試、公務員考試、專業證書考試、就業指導、畢業論文撰寫指導、學術規范等培訓講座。

在服務媒介的選取上，圖書館應充分利用互聯網、大數據、云計算等現代技術和資源，將圖書館服務內容通過圖書館電子屏、圖書館QQ、圖書館郵箱、官方網站、微博、微信公眾號、視頻號、移動圖書館、歌德借閱機等多種途徑進行宣傳，拓寬宣傳路徑，加快宣傳速度，提高宣傳效率。同時注意線上線下共同發力，參考咨詢館員與各教學單位建立一對一的聯系，根據讀者對文獻信息的不同需求提供如定題服務、編制專題書目等個性化、專業化的服務。

隨著目前信息化技術的深入發展以及圖書館的智慧化、智能化建設，讀者需求越發多樣化，圖書館的參考咨詢服務在高校圖書館的服務體系中顯得越來越重要，其主要職能是與讀者進行有效溝通，為讀者提供文獻信息服務等，參考咨詢服務的質量直接決定了高校圖書館的服務質量。尤其是新建本科院校，參考咨詢服務館員必須轉變服務觀念，緊跟時代步伐，創新服務形式，深化服務內容，以滿足讀者的實際需求，促進圖書館的發展。