中小型博物館集中反映了一個地區政治、經濟、歷史、文化的風貌，是展示地方特色文化的窗口，是提供公共服務職能最基層的機構，也是廣大社會公眾接觸傳統文化、感受中華文化魅力最直接的場所。探討博物館中講解接待和志愿服務工作，思考博物館公共服務發展方向，為博物館的發展和社會大眾關系的和諧提供理論基礎。

博物館公共服務的重要性

一座博物館就是一部物化的發展史，它已成為城市文化設施的重要組成部分。博物館里珍藏的文物，講述著這座城的時代故事，折射出了人類的智慧，承載著當地城市的歷史底蘊。參觀博物館是一種重要的文化體驗，社會公眾能夠近距離地感知歷史，提升自身的文化底蘊，增強文化自信。因此，博物館的公共文化服務在全面建設現代公共文化服務體系的過程中具有重要作用。

截至2020年，江蘇備案博物館共有311家。在公布的第四批國家第一、二、三級博物館中，江蘇共有40家單位通過了評估，通過率為91%，晉級總數位居全國第二，國家等級博物館總數增加一倍。同時，這也讓江蘇國家等級博物館占比大大提升，由13.2%升至22.8%。據了解，全省現有國家等級博物館71座，國家一級博物館13家，國家二級博物館25座，國家三級博物館33家。其中，新增或晉級縣級博物館21家，常熟博物館等2家縣級博物館晉升為國家一級博物館。由此說明，江蘇省中小型博物館在公共文化服務中發揮著重要職能。

博物館公共服務的內容

作為公益性文化機構的國有博物館，最主要的公共文化服務內容是做好文物藏品的保管、科研工作。根據國家公共文化服務發展要求，應積極舉辦各類陳列展覽和社會教育活動，傳播優秀傳統文化，提高國民綜合素質，增強社會公眾的民族自豪感。

近年來，《我在故宮修文物》《國家寶藏》等節目引起觀眾熱議，越來越多的社會公眾走進博物館，尤其是大型博物館憑借自身館藏等優勢，無論是參觀人流量，還是討論熱度都得到了快速提升。然而，絕大多數的中小型博物館，受地理環境、藏品數量和人才匱乏等因素的制約，并不能真正滿足本地社會公眾的文化需求。

如何有效發揮中小型博物館的教育職能，不斷提升公共文化服務意識，建立公共文化服務品牌，是本文著重分析和討論的問題。筆者根據自身工作實際，著重于從講解接待和志愿工作兩個方面進行分析和研究，并將探討突發公共衛生事件防控下博物館公共服務發展前景。

講解接待

講解是博物館社會教育職能最顯著的體現，也是博物館公共文化服務最直接的手段。隨著新興媒體的不斷發展，人們生活節奏越來越快。講解員是公眾與文物間的橋梁，能夠帶領公眾穿越時空之門，深入探究文化背后的內涵。作為博物館最基礎的社會教育職能手段，講解中出現的問題也日益明顯，甚至影響了中小型博物館的發展，使其社會職能難以充分發揮。

1.存在問題

隨著經濟的不斷發展，社會公眾的文化需求日益增加，他們利用休閑時間前往博物館參觀學習，促進了博物館事業的快速發展。根據有關部門統計，截至2021年，全國已備案博物館達6183家，比上年增加395家。全年舉辦展覽3.6萬個，教育活動32.3萬場，接待觀眾7.79億人次。中小型博物館參觀人流量也穩步提升。

（1）講解隊伍結構不合理

目前，絕大多數中小型國有博物館屬于公益一類事業單位，在編制方面有人員數量限制，導致人才緊缺。如武進博物館除編外講解員外，還需管理人員兼職講解工作。長此以往，就會出現講解人員大量流失的情況，致使講解團隊不穩定，講解員總體活動減少，不利于講解團隊整體水平的提升。

（2）講解員專業素養有待提升

筆者對武進博物館、太倉博物館、興化市博物館三家江蘇省中小型博物館進行了講解員問卷調查，選取講解團隊成立至2019年的數據，從中了解講解員相關情況。

表1 講解隊伍情況（作者自制）

從表格中可以看出，中小型博物館受到多種因素的影響，在招募考核講解人員時，對其專業素質方面不夠重視。

在中小型博物館的館內培訓中，多采用“以老帶新”的模式。這種模式大多是以背誦基本陳列展覽內容為主，用常規的、單一的模式進行訓練，更加偏重于對講解員講解詞的熟練程度、態勢語言等方面的培訓考核，從而缺少對講解員專業理論知識的指導。

（3）職業獎勵機制不完善

中小型博物館是城市文化宣傳的窗口，講解員數量少，但是接待任務多，講解工作量大。講解員的講解任務并不掛靠工資收入，其工作時間久了后工作效率容易降低，甚至會出現應付了事的消極工作態度，這極大地影響了博物館公共服務的開展。因此，建立健全專業的培訓內容及形式，完善職業獎勵機制刻不容緩。    

2.解決途徑

作為博物館體系中不可或缺的重要組成部分，中小型博物館應扎根于基層，結合自身特點，走出固有思維，探索提升講解團隊專業素質的新途徑。

（1）優化講解員構成

從國家級、省級等大型博物館講解員的招募中不難看出，一個優秀的講解團隊，更重要的是要有一批專業的人才，可以滿足社會公眾的文化需求。針對這一情況，中小型博物館應該從自身館藏特點出發，與地方政府、博物館上級主管部門制定合理的人才招募計劃，招收專業人才，豐富講解員隊伍，提高講解服務工作質量。

（2）實施多樣的人才培養戰略

打破壁壘，增強館內交流。由于受到專業、工作職能等因素的限制，中小型博物館各部門之間交流較少。故其應打破這一壁壘，增強館內各部門間的交流，在內部實行跨部門輪崗交流學習制度，讓講解員更好地了解整個博物館的設計理念、陳列展覽以及運行機制。

中小型博物館應該學會“搭乘”大館的快車，積極邀請行業專家，或者組織參與線上課程，推進館際交流。同時，要打破慣性思維，有針對性地開展職業培訓，激發講解員工作興趣，提高講解員專業素質。

（3）建立健全考核獎勵機制

考核評估體系和獎勵機制應該本著培養順應時代發展的創新型人才為原則，并按照各大博物館的實際情況制定。例如，武進博物館制定的“隨考”制度，在做好年中、年末兩項基礎考核外，對新的展覽必會進行展前考核，并將考核情況與績效工資掛鉤，以激發講解員的工作熱情。此外，獎勵方式應多樣，還應提供足夠的晉升空間、職稱評選等機會，增強講解員的歸屬感和使命感。

志愿工作

隨著社會公眾日益增長的文化需求，博物館的發展也需要提速。每年都有上百所博物館誕生，專業人員供不應求，所以涌現出大量的博物館志愿者。他們是公益性與志愿精神的完美呈現，符合現代博物館的發展方向。

1.志愿者工作的價值

（1）教育價值

如今，博物館志愿者不再只是提供簡單的接待與解說等服務，他們具有協助館內工作人員，提高工作效率的能力，承擔為社會公眾創造構建愉悅的參觀學習環境的職能，肩負宣傳推廣博物館的使命。博物館志愿者大多是長期居住在本地的社會人士，他們積極參與到各項事務中，宣傳地方文化特色，營造良好文化氛圍。他們是博物館履行“教育”職能的中堅力量。

（2）社會價值

如果說講解員是社會公眾與文物之間的橋梁，那么博物館志愿者就是博物館與社會之間的紐帶。他們是博物館中與公眾進行直接接觸的人群，可以第一時間與公眾進行溝通，接收反饋，并將獲取的意見和建議傳遞給博物館。博物館通過志愿者這一窗口，把握時代脈搏，跟隨時代發展變化，與社會公眾之間保持著良性健康的互動關系。

綜上所述，博物館志愿者作為寶貴的人力資源有著非同一般的意義。近年來，江蘇各中小型博物館陸續組建志愿者團隊，同時也出現了一些問題值得思考和討論。

2.志愿者工作中存在的問題

筆者對武進博物館、江陰博物館、太倉博物館、興化市博物館四家江蘇中小型博物館進行志愿者問卷調查，選取團隊成立至2019年的數據，從中了解博物館志愿團隊的相關情況。

表2 志愿團隊組建成立情況（作者自制）

從表中可以看出，四家中小型博物館緊跟時代發展步伐，抓住文化發展機遇，均已成立志愿者團隊。但還存在年齡段分布差異較大、工作內容單一等問題。

（1）人群比例失衡

由于受到博物館自身藏品和地區文化氛圍的限制，不同博物館招募到的志愿者也不同。目前，各中小型博物館志愿者團隊人員主要由未成年志愿者、大學生志愿者和社會志愿者構成。而社會志愿者既有一定的歷史知識基礎，又有主觀能動性，可以更好地從事博物館的各項工作。但是調查結果也表明，中小型博物館志愿者團隊中這類人群比較匱乏。

（2）工作內容單一

“由于志愿服務屬于自愿行為，當學習和上崗熱情一旦消退，志愿工作也只能不了了之。志愿者流失問題已相當普遍，缺乏有效約束機制。”博物館志愿者熱情消退的很大一部分原因是志愿者本身的自主性是非常有限的。博物館中的志愿者大致工作內容有：講解接待、整理資料、輔助社教等。由此可見，無論有何種專長的志愿者，都不可避免地要完成類似的工作內容。從長遠角度來看，在沒有任何經濟報酬的情況下，志愿者的熱情終會被消耗殆盡。

（3）組織管理困難

博物館與志愿者之間存在一定的契約關系。絕大多數的博物館志愿者管理是由館方統一負責，也就是在館方的管理下，志愿者應該履行等同于博物館工作人員的義務，同時也應享有相應的權利。但就目前博物館志愿者管理現狀而言，志愿者的權利與義務都基于整個志愿服務工作，權利與義務高度重合，這種一刀切的管理模式不利于博物館志愿團隊的發展。

3.志愿者工作解決的辦法

事實上，志愿者能長期穩定地履行服務，對中小型博物館來說是非常重要的。每一支優秀的志愿者隊伍都是博物館付出時間和精力培養出來的。因此，構建一個長效的博物館志愿者管理、培訓機制已迫在眉睫。

（1）建立行之有效的規章制度

“沒有規矩不成方圓”，制定一個科學、嚴謹、全面的博物館管理條例與章程，是建設一支有活力、高專業、強持久的志愿者團隊的最基本要求。博物館要明確志愿服務的基本義務與權利，要設置行之有效的考核和評估標準，規范志愿服務的各項內容，形成良好的運行機制。

（2）建立科學多樣的培訓機制

“因地制宜，因人而異”，建立具有科學性、針對性的培訓機制，是建設一支有活力、高專業、強持久的志愿者團隊的必要舉措。志愿者來自社會各個階層，不論是性別、年齡、職業，還是受教育程度等都不同，博物館需要充分了解他們各自的優勢。在服務中培訓，在考核中培訓，積極與志愿者溝通，獲取反饋信息，改進培訓形式。同時，可以利用網絡媒體，開展在線網絡課程，分享培訓資料。這既可以節約博物館的培訓成本，也能讓志愿者充分發揮自己的主觀能動性。

（3）完善獎懲分明的激勵機制

“一分耕耘，一分收獲”，完善獎懲分明的激勵機制，是建設一支有活力、高專業、強持久的志愿者團隊的強有力手段。志愿者是“自愿進行社會公共利益服務而不獲取任何利益、金錢、名利的活動者”，是以實現自我價值及精神追求為目的的。基于這一點，博物館要加強社會公眾對志愿者的認可度，完善志愿者的考評機制，提高志愿者的自我管理能力。筆者認為只有讓志愿者有成就感、歸屬感，才能讓整個團隊發展得更好。

筆者對博物館公共服務的解析和討論主要基于博物館自身立場，旨在讓各地博物館，尤其是發展不均衡的中小型博物館抓牢業務基礎，創新工作模式，建立好、完善好、落實好公共服務良性機制，實現博物館公共服務的可持續發展。

參考文獻

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